Il neuromarketing per rispondere alle recensioni
Per il nostro intervento sul palco di BTO 2024, abbiamo deciso di portare sul campo una vera e propria Proof of Concept: un test approfondito di neuromarketing specificamente progettato per analizzare il comportamento delle persone di fronte alle recensioni online e, soprattutto, alle nostre risposte generate dal software OpenRosetta.ai.
Di seguito puoi vedere il video dell’analisi di eye tracking
Le “palline” che vedi rappresentano le fixation, ovvero il punto preciso dove si sofferma l’occhio della persona.
Più è grande la pallina più l’occhio della persona che stava leggendo la recensione si è fermata a leggere.
L’obiettivo del test?
Affinare ulteriormente l’intelligenza di OpenRosetta.ai, garantendo che ogni risposta sia non solo corretta, ma anche profondamente persuasiva e autentica.
Quanto contano davvero le recensioni nella scelta di un hotel?
Nel mondo digitale, ogni giorno siamo chiamati a prendere decisioni che sembrano semplici, ma che in realtà nascondono meccanismi sorprendenti.
Pensiamo per esempio a quando guardiamo il nostro smartphone e ci chiediamo se quella manciata di parole o quel piccolo pallino in una review possano influire davvero sulla nostra scelta di una vacanza.
Per chi lavora nell’ospitalità, non è un mistero: le recensioni online sono diventate il cuore pulsante della reputazione di una struttura. Booking, Google, TripAdvisor, social network… ogni piattaforma amplifica la voce degli ospiti, e chi vuole prenotare si affida sempre più a queste testimonianze.
Da anni, nel laboratorio di neuromarketing strumentale di Jampaa.it, ci dedichiamo a capire come funziona davvero la mente del viaggiatore.
Scopriamo così che le decisioni non sono mai soltanto razionali, ma un intreccio di emozioni, percezioni e fiducia.
E proprio in questo intreccio, le recensioni assumono un peso psicologico che spesso sorprende anche chi, nel settore, pensa di conoscerlo bene
Non è un caso che le recensioni siano diventate uno dei fattori più incisivi per far crescere la visibilità di una struttura ricettiva.
Si tratta di un fenomeno che va al di là del semplice testo o delle stelle assegnate: c’è qualcosa di profondamente umano che spinge chi viaggia a cercare conforto, sicurezza e conferme nelle esperienze degli altri.
E questo peso emotivo delle recensioni si traduce in una vera e propria scelta d’acquisto, che può trasformare una semplice ricerca in un ricordo indimenticabile, o purtroppo in una delusione da evitare.
Il peso emotivo delle recensioni e la loro influenza sulla decisione di viaggio
La necessità di raccontare e ascoltare
Si potrebbe dire che tutta questa attenzione alle recensioni nasce anche da un bisogno primordiale: raccontare la propria esperienza.
Ricordo spesso una frase di un vecchio direttore d’albergo, un vero saggio d’altri tempi, ben prima che internet stravolgesse tutto: “Ogni cliente ha bisogno di raccontare la propria esperienza. Se non lo ascolti, se non gli rispondi, lo perdi per sempre”.
In un’epoca digitale, questo principio si è amplificato a dismisura. Ignorare una recensione è come dimenticare un cliente che, anche se non più presente fisicamente, continua a parlare attraverso la sua esperienza. E quel silenzio, spesso sottovalutato, è in realtà uno dei segnali più pericolosi che una struttura possa lanciare.
Attenzione visiva e neuroscienze applicate
Grazie a strumenti come e l’eye-tracking, possiamo osservare con precisione dove si posa lo sguardo di un potenziale cliente su una pagina web e per quanto tempo.
I risultati sono chiari: le recensioni catturano attenzione, diventano un potente fattore persuasivo per chi decide un viaggio.
Nel turismo, infatti, il denaro spesso è solo una variabile nella scelta, non è l’unica.
Il vero costo è il tempo, quel bene irripetibile che nessuno vuole sprecare.
Per questo motivo, il prezzo e le recensioni non sono semplicemente due dati, ma gli elementi emotivi che accompagnano la decisione ultima.
Il valore della reputazione online
Non sorprende dunque che una struttura con recensioni positive e rating elevati goda di un vantaggio competitivo anche a fronte di un prezzo più alto. Le recensioni “raccontano gli altri”, attribuiscono valore indipendente alle offerte e costruiscono un terreno di fiducia.
Addirittura, alcune strategie di revenue management integrano direttamente questo dato: la reputazione online influenza il prezzo praticato, creando un equilibrio tra qualità percepita e tariffa proposta. Un fattore di ranking che Google e Booking prendono in grandissima considerazione, a dimostrazione che una buona gestione delle recensioni è ormai una leva strategica per la visibilità e il successo.
Recensioni negative, AI e il futuro delle risposte come leva di marketing
L’attrazione delle recensioni negative e l’opportunità nascosta
Curiosamente, per chi non fa il nostro mestiere, le recensioni negative attirano più attenzione di quelle positive.
Questo è un meccanismo evolutivo radicato nella natura umana: dare peso a segnali negativi è stato un criterio di sopravvivenza.
Ma questa maggiore attenzione è un’opportunità per chi sa come rispondere.
Una recensione negativa, infatti, se gestita con intelligenza emotiva, può diventare una finestra sulla cura verso il cliente e sul desiderio di migliorare.
La chiave non sta nella difesa, ma nella capacità di rispondere con umanità e strategia, facendo sentire chi scrive e chi legge che la struttura è attenta e presente.
Quantità, frequenza e qualità: il “trio” d’oro per la visibilità
Il panorama della comunicazione digitale evolve e richiede ora ben più dei vecchi trucchi SEO come la ripetizione ossessiva di parole chiave.
I nuovi motori di ricerca e le AI generative come ChatGPT o Gemini favoriscono contenuti autentici, freschi e pertinenti.
Le recensioni, con relative risposte, sono esattamente questo tipo di contenuto.
La quantità di recensioni, la frequenza con cui si risponde e la qualità di queste risposte sono i tre pilastri che determinano l’ascesa nei ranking delle piattaforme.
Chi sa dimostrare professionalità e attenzione attraverso risposte sistematiche si pone nettamente avanti, sfruttando al meglio sia gli algoritmi di ricerca sia le aspettative reali dei viaggiatori.
Intelligenza artificiale: un supporto potente e personalizzato
L’uso dell’intelligenza artificiale in questo ambito genera spesso dubbi: non rischia di rendere le risposte fredde o meccaniche?
La risposta è che dipende da come viene usata. Le risposte che sembrano finte sono quelle standardizzate e copiate senza criterio.
Al contrario, sistemi come OpenRosetta.ai, sviluppati specificamente per il settore hospitality, riescono a generare risposte su misura, sempre coerenti con il tono e la personalità della struttura, rispettando i principi del neuromarketing.
Questo permette di offrire risposte rapide, professionali e multilingua, senza sacrificare empatia e autenticità. Non rispondere equivarrebbe a perdere non solo attenzione ma anche posizionamento online. In questo modo, l’AI libera risorse preziose, lasciando la relazione umana al centro dell’esperienza.
