Il valore nascosto del Web marketing delle recensioni nel turismo
Il mondo del turismo cambia costantemente, tuttavia il valore delle recensioni rimane immutato.
Uno degli aspetti più affascinanti, spesso sottovalutato, è il Web marketing delle recensioni.
Non si tratta solo di una strategia di gestione della reputazione, ma di un vero e proprio spazio di marketing e advertising gratuito, che può fare la differenza nel posizionamento di una struttura alberghiera o di una destinazione turistica.
L’intervista a Nicola Zoppi, figura di spicco nel management alberghiero e nella consulenza turistica, ha rivelato come la cura delle recensioni e soprattutto delle risposte sia un pilastro per costruire una relazione autentica con il cliente.
La genesi di un libro che ha anticipato il futuro
Nicola Zoppi è co-autore del libro ‘Web Marketing delle recensioni’, pubblicato quasi dieci anni fa, che ancora oggi rappresenta un punto di riferimento nel settore.
L’idea del libro nasce assemblando anni di pensieri, post e analisi dedicate alle recensioni.
Nicola stesso ammette di essersi divertito a esaminare le recensioni più buffe, complicate o significative, trasformando questa passione in uno strumento potente di marketing. Invece di considerare le recensioni come semplici feedback da gestire, le ha viste come un’occasione unica per instaurare un dialogo con il pubblico, valorizzando ogni commento e soprattutto ogni risposta.
Questo cambio di prospettiva è fondamentale: la reputazione non si esaurisce con la pubblicazione delle recensioni, ma si costruisce in ogni punto di contatto, dal sito web alle risposte alle email, dai social media al servizio clienti.
Non sorprende quindi che un hotel di lusso possa perdere anni di preziosa visibilità e opportunità di promozione semplicemente non rispondendo alle recensioni negative. Capire l’importanza di questo ‘spazio di marketing’ è il vero cuore pulsante di un Web marketing delle recensioni efficace.
Il cammino del Web marketing delle recensioni è così lontano dall’essere tracciato, e le potenzialità da scoprire sono molte, proprio come scoprire dove risiede la vera forza del dialogo con il cliente.
Il peso crescente delle recensioni e il ruolo strategico delle risposte
Negli ultimi anni, l’importanza delle recensioni online è cresciuta esponenzialmente.
Se una volta Tripadvisor dominava praticamente da solo, oggi le opinioni dei viaggiatori sono distribuite su decine di piattaforme: Google, Booking, Expedia, Airbnb, TheFork e tante altre.
Questa frammentazione, paradossalmente, ha innalzato la consapevolezza di quanto ogni singolo feedback possa incidere sulle decisioni dei clienti, trasformando le recensioni in un potente strumento di persuasione emotiva nella scelta turistica.
Dalla quantità alla qualità percepita
Dal laboratorio di neuromarketing di Jampaa.it, basato su dati concreti di misurazione dell’attenzione, è emerso che le recensioni non sono un ornamento, bensì un fattore economico di grande rilievo.
I viaggiatori leggono con attenzione le opinioni degli altri, cercando in esse rassicurazioni e conferme emotive per le loro decisioni, e il peso delle recensioni positive consente alle strutture di aumentare i prezzi senza perdere prenotazioni. È una dinamica di mercato che premia non solo la qualità media, ma anche la quantità di feedback positivi, a dimostrazione che le recensioni sono diventate un filtro fondamentale per il consumatore digitale.
Perché le risposte fanno la differenza
Nonostante questo conto di attenzione crescente, molte strutture trascurano il ruolo delle risposte nelle recensioni, considerandole spesso secondarie o inutili.
Tuttavia, uno studio del 2020 mostra come il 78% dei consumatori sia positivamente influenzato dalla presenza di risposte e il 70% si dichiari disposto ad acquistare in strutture che rispondono in modo efficace.
Le tecniche di neuromarketing lo confermano: le risposte, soprattutto se curate, catturano l’occhio dei lettori, che si soffermano maggiormente su queste parti di testo. Rispondere diventa così un valore aggiunto invisibile, un potente segnale di attenzione e cura che potenzia la percezione dell’ospite.
Questa attenzione alla conversazione pubblica mostra trasparenza e disponibilità, valori che costruiscono fiducia e distinguono un brand all’interno di un mercato sempre più competitivo.
Non rispondere, invece, è spesso percepito come disinteresse, una forma di ‘silenzio digitale’ dalle conseguenze pericolose per la reputazione.
È quindi il modo in cui si risponde, con dettaglio e intelligenza emotiva, a rappresentare la vera chiave per trasformare anche una recensione negativa in un’opportunità di comunicazione e miglioramento continuo.
Il racconto di strategie concrete, come l’esempio del succo di frutta a colazione ammesso e migliorato da un hotel, è una dimostrazione eloquente di come la gestione accorta delle recensioni negative possa amplificare la percezione di responsabilità e qualità della struttura.
Intelligenza artificiale e strategie avanzate per potenziare il Web marketing delle recensioni
Il contributo dell’intelligenza artificiale nel Web marketing delle recensioni non è più un futuro remoto, ma una realtà concreta che supporta l’operatività quotidiana degli operatori turistici.
La collaborazione con Nicola Zoppi ha permesso di coniugare analisi di neuromarketing e l’esperienza di Nicola per creare risposte ai feedback più efficaci e personalizzati. Questo processo parte dall’osservazione attenta di come gli utenti leggono e reagiscono alle recensioni, per poi tradurre queste conoscenze in risposte strutturate, emotivamente coinvolgenti e coerenti con il tono del brand.
Le considerazioni di Nicola Zoppi emerse durante il webinar
Da compito gravoso a leva strategica con l’AI
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo in cui gli alberghi gestiscono le recensioni, trasformando un’attività spesso onerosa e dispendiosa in una potente leva strategica.
Strumenti come OpenRosetta.ai sono progettati specificamente per il settore turistico e dell’ospitalità, offrendo una specializzazione che va ben oltre i modelli generici di intelligenza artificiale.
Alla base di ogni chatbot o sistema automatizzato di risposta vi è un software intelligente che deve interpretare e valorizzare la comunicazione con gli ospiti, rendendo ogni interazione significativa e personalizzata.
La differenza tra un AI generica e una specializzata
Molti credono che utilizzare strumenti generici come ChatGPT o Gemini sia sufficiente per gestire risposte alle recensioni, ma la specializzazione fa la differenza. OpenRosetta.ai non si limita a generare testi a partire da un prompt qualsiasi: è un sistema verticale, che conosce il linguaggio e le sfumature comunicative dell’accoglienza. Se ChatGPT è paragonabile a un foglio Excel, OpenRosetta.ai è un gestionale dedicato che conosce la struttura nei suoi dettagli, dalla storia ai valori, dal tono di voce ai prezzi.
Coerenza e personalizzazione grazie a una profonda conoscenza della struttura
Una delle grandi forze di un software AI dedicato consiste nella capacità di memorizzare e gestire tutte le informazioni che rendono unica una struttura ricettiva.
Dal tono scelto – che può essere formale, entusiasta o poetico – alle caratteristiche dei servizi, tutto concorre a generare risposte che non soltanto sono coerenti con il brand, ma anche contestualizzate e aggiornate. Questo evita errori di comunicazione o risposte impulsive, soprattutto quando si tratta di affrontare recensioni negative, mantenendo sempre un tono professionale e rispettoso.
I vantaggi tangibili dell’automazione intelligente
L’impiego dell’intelligenza artificiale porta immediati benefici pratici: consente un risparmio di tempo significativo e riduce lo stress del personale, liberando risorse preziose da dedicare all’accoglienza umana e alla relazione diretta con l’ospite. L’automazione permette risposte rapide, precise e personalizzate in oltre quaranta lingue, riuscendo a interpretare domande anche complesse, indirizzando i messaggi al reparto competente e proponendo servizi aggiuntivi in modo naturale. Inoltre, funge da vera e propria knowledge base, facilitando la formazione del personale e supportando la creazione di contenuti per web e social.
Autenticità e stile nel dialogo digitale: il confine sottile tra AI e comunicazione umana
Quando si nota che un testo è generato dall’intelligenza artificiale?
Spesso si teme che i clienti riconoscano una risposta generata da AI e ne siano infastiditi.
In realtà, la vera percezione negativa nasce da testi umani standardizzati, impersonali e ripetitivi, più che dall’automazione.
Un sistema generico, non addestrato alle specificità di un hotel, può far emergere testi innaturali oppure vaghi.
Al contrario, strumenti dedicati come OpenRosetta.ai, calibrati sul tono e sui valori della struttura, producono risposte sorprendenti per naturalezza e aderenza all’esperienza raccontata dagli ospiti.
Un dialogo autentico e coerente con la personalità della struttura
Le risposte generate da un sistema specializzato riflettono la personalità e lo stile dell’hotel, adattando il tono al canale di riferimento, che sia Booking, Google o TripAdvisor. Ogni messaggio è diverso dall’altro, pur mantenendo una coerenza che comunica insieme professionalità ed empatia. Gli ospiti non si chiedono più se a scrivere è stata una persona o una macchina, ma piuttosto se la risposta ricevuta è autentica, rispettosa della loro esperienza e sincera.
Questo è il vero valore che determina il successo di una strategia di gestione delle recensioni.
La lunghezza e il tono delle risposte: equilibrio tra attenzione e sintesi
Non esiste una ricetta fissa per la lunghezza delle risposte, ma il buon senso suggerisce di mantenere i testi attorno ai 300 caratteri, suddivisi in brevi paragrafi.
Un contenuto troppo lungo rischia di perdere l’attenzione, mentre un testo ben calibrato aggancia il lettore e lo conduce con naturalezza nel racconto. Le risposte a recensioni negative richiedono una particolare intelligenza emotiva, mostrando empatia e disponibilità a migliorare senza negare i fatti. In questi casi, riconoscere un problema e contestualizzarlo può trasformare un’esperienza critica in un’opportunità.
Nessuno, meglio di OpenRosetta.ai può riscrivere la tua risposta utilizzando le migliori tecniche di comunicazione
L’importanza di rispondere anche alle recensioni positive
Né vanno dimenticate le risposte alle opinioni positive, che rappresentano un’occasione per esprimere gratitudine e valorizzare i punti di forza della struttura. Riprendere con attenzione ogni punto segnalato e soffermarsi sui dettagli più entusiasmanti contribuisce a rafforzare il legame con l’ospite e incoraggia altri a vivere la stessa esperienza.
Tutte le domande e risposte emerse durante il webinar
Chi legge davvero le risposte alle recensioni?
Si, certo. Oltre alle vostre analisi di neuromarketing, nel ruolo di consulente faccio spesso dei test dove riesco a misurare quanto le persone leggano le risposte alla recensioni. È un ottimo posto dove fare gratuitamente del marketing
Perché rispondere a tutte le recensioni, anche quelle positive?
Ringraziare è educazione. Ma non solo. È marketing. Ogni risposta è uno spazio gratuito dove puoi mostrare chi sei, come ragioni e cosa ti distingue. Scrivilo bene, perché qualcuno lo leggerà.
Qual è l’errore più comune nelle risposte?
Parlare al cliente della recensione, ignorando chi sta leggendo. Non è una conversazione privata, è una vetrina pubblica. Occhio a come ti presenti. Ricorda sempre la risposta va scritta per chi la legge alla ricerca di informazioni sul tuo hotel
Cosa succede se ignoro le recensioni negative?
Succede che chi legge pensa tu non abbia nulla da dire. E se non sai reagire a un feedback, come reagirai a un imprevisto? Il silenzio è la peggior risposta.
Come si scrive una buona risposta a una recensione negativa?
Tre ingredienti: empatia, chiarezza e concretezza. Parti da un “capisco il disagio”, spiega con calma, chiudi con una proposta o un invito. Niente scuse generiche, niente colpe scaricate. Ti consiglio di utilizzare un software per poter usare questa struttura linguistica
Cosa fare se la recensione è falsa?
Non cadere nella trappola del nervosismo. Mantieni la calma, rispondi comunque, spiega la situazione e segnala con i giusti canali. Chi legge apprezzerà il tuo stile.
Quando è meglio rispondere?
Non subito. Non a caldo. Aspetta qualche ora, respira e scrivi con lucidità. Il tempo che impieghi per pensare è un investimento in reputazione. In alternativa dotati di un software di intelligenza artificiale, come OpenRosetta.ai, che ti permette di rispondere sempre con lo stesso stile
Cosa distingue OpenRosetta.ai da altri strumenti?
Parla la tua lingua. Si adatta al tuo stile. E scrive in modo coerente con il tuo brand. Non è solo smart. È addestrato su ciò che conta per te.
Qual è la formula giusta per una risposta positiva?
Tre fasi: 1. Ringrazia. 2. Argomenta. 3. Chiudi con cura. Come una buona lettera d’amore: educata, sincera, con una promessa alla fine.
Che tono usare nella risposta?
Il tuo. Se sei un family hotel, usa il calore. Se sei un 5 stelle, vai di eleganza. L’importante è che sia coerente. Il tono è il tuo vestito. Non indossare quello degli altri.
Posso usare sempre le stesse risposte?
No. Mai. Sono peggio dei messaggi automatici delle poste. Ogni risposta dev’essere unica, anche se ci mette 2 minuti in più.
Vale la pena rispondere alle recensioni senza testo?
Sì, anche solo per dire grazie. Un click, due righe, e dimostri attenzione.
Cosa scrivere quando il cliente ha ragione su una critica?
Ammetti. Scusati. Spiega cosa hai fatto per migliorare. Non c’è niente di male nel dire \”Hai ragione\”. Anzi, è un gesto di forza.
E se ha torto?
Spiega con eleganza. Sii gentile, ma fermo. Correggi l’informazione, ma non attaccare. Mostra il tuo lato professionale, anche sotto pressione.
Si può citare il nome del cliente nella risposta?
Meglio evitare. Parla in generale, senza dare nomi. Mantieni la riservatezza, aumenta l’eleganza.
Quante righe deve avere una risposta?
Dipende. Ma deve essere proporzionata. Se il cliente ha scritto 20 righe, non rispondere con una sola. Mostra che hai letto.
Rispondere su Google o su altri portali cambia qualcosa?
Sì. Google è il più visibile. Ma ogni piattaforma ha il suo pubblico. Studia dove ti leggono di più e lavora su quello.
